近日,在咸寧城區(qū)一家商場的消費維權服務站,市民劉女士現場投訴后,經過服務站人員調解,商家很快辦理了退款。她說,消費維權服務站處理問題很及時,以后買東西更放心了。
記者從市市場監(jiān)管局了解到,目前,我市已建成220個消費維權服務站,形成“城區(qū)15分鐘響應、鄉(xiāng)村30分鐘處置”服務圈,有效幫助老百姓解決后顧之憂,讓消費者能消費、敢消費、愿消費。針對“維權跑斷腿、投訴耗時長”痛點,我市消費維權服務站“應設盡設”,在商場、超市、景區(qū)等場所實現重點覆蓋,同時向鄉(xiāng)村、社區(qū)延伸,破解基層維權“空白點”。
為避免服務站“建而不用、用而不優(yōu)”,我市出臺《消費維權服務站建設規(guī)范》,創(chuàng)新“三分三定”工作法(分事、分崗、分級行權授權),實現投訴受理、調解、反饋全流程閉環(huán),杜絕“推諉扯皮”;在人員培育上,建立“季度培訓+實戰(zhàn)練兵”機制,邀請專家講解《中華人民共和國消費者權益保護法》與調解技巧,累計培訓超千人次,提升隊伍專業(yè)水平。
同時,我市將消費維權服務站作為維權知識普及“窗口”,開展精準化宣傳。針對老年人,組織保健品詐騙防范專題講座;結合“市場監(jiān)管六進”,向農村居民普及維權與食藥安全知識;聯合學校為青少年開設“消費維權小課堂”。今年以來,全市服務站已開展活動30余場,覆蓋群眾超7萬人次,顯著提升消費者維權意識與能力。
此外,在消費維權服務站的牌匾上增設“我要投訴”二維碼,消費者只要掃碼即可提交訴求,實現“零跑腿”維權,既降低消費者成本,又節(jié)約行政資源,助力“消費糾紛減量”。
市市場監(jiān)管局相關負責人表示,將進一步深化服務站建設,探索“線上調解平臺+線下服務站”融合模式,推動維權服務從“被動響應”向“主動靠前”轉變,為消費者提供更加便捷、高效的維權服務,讓消費體驗更優(yōu)質、消費環(huán)境更和諧。(吳青朋、楊艷娟)